Att svara i telefon

Två telefonupplevelser har präglat min syn på kommunikation. Under en tid som utredande konsult var jag ofta i kontakt med myndigheter, främst kommuner, för att söka information. Uppgifterna var ofta en förutsättning för att kunna gå vidare med olika ”utredningsspår”. Min upplevelse var att av tio telefonsamtal fick man avsedd kontakt med omkring en tredjedel. En telefonsvarare blev den vanligaste samtalspartnern. I en minoritet, men inte så få, av telefonkontakterna blev signalen obesvarad eller också fick växeln meddela att ”han svarar inte just nu”. Resultatet av intalade meddelanden på telefonsvarare blev ibland en återkoppling samma dag, stundtals nästa dag och inte så sällan ingen återkoppling alls.

En annan danande tid var arbetet på en rikstäckande medlemsorganisation och de gula telefonlapparna. Medlemmarna betalade dyra avgifter för vår service ”från Stockholm”. Tanken att ringsignaler skulle ljuda obesvarade fanns bara inte. Inte heller att man skulle dröja eller missa att återkoppla med hjälp av telefonlapparna. Vi kunde tappa medlemmar!

Detta har präglat min vision för hur Salems kommuns kommunikation med salemborna bör se ut. Vi ska svara i telefon. Kommuninvånarna ska känna sig omhändertagna genom att de ska få tala med en mänsklig röst ”live”, inte vara beroende av röstbrevlåda. Om en telefon står och ringer och rummet är obemannat, då ska kollegorna rycka in och ta ett meddelande. Telefonmeddelanden ska återkopplas samma dag, allra senast inom ett dygn.

Motsvarande ambition gäller för e-post. Mailen har i princip tagit över huvudrollen för kommunikationen till och från kommunen. Jag har själv upplevt hur uppskattat – eller åtminstone välgörande – det är när man kan återkomma med snabba besked till undrande eller kritiska kommuninvånare. Vår policy säger därför att inkomna mail ska besvaras inom tre dygn.

Och hur fungerar då dessa ambitioner? Inte tillräckligt bra, är jag rädd. Kommunen har nu gjort mätningar under längre tid på telefonsvar och e-posthantering. Vi är inte sämre än andra kommuner, snarare tvärtom, men vi når inte våra mål. Målet att 90% av inkomna telefonsamtal ska besvaras direkt eller genom återuppringning nästa dag motsvaras av ett resultat på i snitt 52 % vid senaste mätningen. Målet att 90 % av inkommen e-post ska få respons inom tre dygn har istället fått resultatet 75 %.

Det faller på oss som politiker att sätta mål och vidta åtgärder om de inte uppfylls. Mål ska bl a vara realistiska och accepterade/entusiasmerande. Är målen accepterade? Realistiska är de, med modern teknik ska vi kunna se till att salemborna får svar. Därför bedrivs just nu ett projekt för att från grunden kommunicera ut dessa mål till förvaltningarna kopplade till kommunens vision och värdeord. Man skulle kunna säga att avsikten är att målen ska bli accepterade. För acceptabla är de under alla förhållanden.

Ytterst handlar det om att alla anställda och förtroendevalda ska känna att kommuninvånarna är betalande kunder och att kundrelationer måste vårdas. Det är tanken bakom visionen att Salem ska upplevas som den nära kommunen.

Intressant?                      Servicepolicy              Måluppföljning 2011

About these ads

Comments

  1. Tack för din vision av kommunikation!
    Jag delar den.
    Valter Isander
    Rönninge

  2. Funktionen ”Personalsök” på kommunens hemsida håller närmast kalkonkvalitet.
    Dels har många anställda saknats(vilket fortfarande tycks vara fallet), dels har det varit si och så med att rensa bort anställda som slutat. Dels ser sidan http://www.salem.se/Innehall/Personalsok/ minst sagt lustig ut med saknade radbrytningar. Och ”Företag”? Förvaltning, kanske? Enhet?

    Mårten

  3. Tack för det! Jag har skickat synpunkten om personsök-sidan vidare till ansvarig. / LK

    • Sedan har vi ju funktionen Fråga Oss på kommunens hemsida. Under fliken Fråga Politiker ställde en signatur L.J i slutet av april en fråga om ”Barnomsorg på natten”, och som 4 månader senare fortfarande är obesvarad. Kommunen har inte ens bekräftat att man läst frågan, och signalerat att man återkommer. Det är ett ganska flagrant brott mot servicelöftet om svar inom en vecka, och annars en bekräftelse om mottagen fråga och löfte om att återkomma senare med ett svar.

      Ibland handlar det nog om att även agera gott föredöme, vilket man inte kan säga att kommunens politiker(?) gjort här eller i en del andra fall när det gäller Fråga Oss. Och ändå är just den här typen av anslagstavlor idealiska på det sättet att den ansvarige själv kan välja när på dygnet och i veckan en fråga ska besvaras, vilket ju inte alls gäller för exempelvis telefonsamtal. Vidare är ju en fördel med en anslagstavla som denna att man ibland kan slippa att samma fråga ställs flera gånger, om svaret står att finna i en redan existerande diskussionstråd.

      Mårten
      en

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

Följ

Få meddelanden om nya inlägg via e-post.

Gör sällskap med 428 andra följare

%d bloggare gillar detta: